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商品やサービスなどで不明点がある時に電話で問い合わせするのがメーカーですが、対応をしているのがコールセンターです。
多くの人にとってお世話になっているコールセンターは多くの求人を出していますが、人によっては向かない場合もあります。
コールセンターの仕事が不向きな人の特徴と、働く際のポイントやメリットを紹介します。
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コールセンターの主な業務
コールセンターのイメージからただ単に電話をしている人と思われることもありますが、仕事は1種類にとどまりません。
コールセンターにおける主な業務は以下の2種類に分けられます。
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電話を受信するインバウンド
インバウンドとは、企業にかかってくる電話に対応する受信業務を指します。
1つの企業にかけられる電話の目的や問い合わせ内容は多岐にわたるため、対応する問い合わせの内容によって業務が異なります。
| 業務 | 対応内容 |
|---|---|
| テレフォンオペレーター | 自社商品・サービス問い合わせを行う |
| カスタマーサポート | 自社製品やサービスを利用している顧客のサポート |
| テクニカルサポート | 自社製品やサービス、商品の故障や不具合についての対応 |
会社によっては兼務をしている場合もありますが、対応する内容によってインバウンドの中でも3つに分けられるのです。
電話を発信するアウトバウンド
アウトバウンドとは、アウトという単語が入っている点からも明らかなように、自社から外の顧客に向けて発信する仕事を指します。
自社商品やサービスを利用している人に対して、さらにいいものを提供し利益を上げるべく営業の電話をかける仕事がメインです。
新商品の案内や、アンケートなど自ら外に働きかけアクションを促すことが目的となります。
同じコールセンターの仕事でも外からかかってくる電話に対応するインバウンドとは大きく異なるのが特徴です。
自ら発信して契約を取ったり、自社のサービスの利用を促したりする必要があるため、場合によっては電話口の人から厳しい対応をとられることもあります。
多少の厳しい局面にはめげない粘り強さやタフさが必要です。
コールセンターが不向きな人の特徴
コールセンターは直接顧客と言葉を交わしてサービスの提供をする立場であるため、人によって向き不向きが顕著です。
コールセンターが不向きな人の性格や特徴は以下のとおりです。
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相手の主張を理解できない
コールセンターは電話口にいるお客様の話の意図を汲み取り問題解決に導くこと、より良いサービスを提供することが主な仕事です。
電話口のお客様の主張、伝えたい内容を正しく汲み取ることが第一となります。
そのため、不正確な汲み取り方で誤ったアクションをとってしまう人には不向きです。
言っている意味や伝えたいことについて、ピントがズレた状態で受け取ってしまう人は要注意といえます。
臨機応変に対応するのが苦手
コールセンターはお客様がいてこその仕事であるため、いつも同じ仕事の繰り返しということはありません。
お客様が何を求めているか、どのようなことが起こるのかは神のみぞ知るであり、常に臨機応変な対応が求められます。
その場その場に応じた対応や行動、言葉がけが必要不可欠です。
仕事上の最低限のマニュアルは用意されています。
しかし、マニュアルにないことに直面する場面の方が圧倒的に多く、常にその時に応じたベストを尽くさなければなりません。
そのため、誰に対しても、どのような状況下であっても、考えなしに同じように対応をしてしまう人には不向きといえます。
気持ちの切り替えがしづらい
コールセンターの業務では時にお客様から厳しい言葉をかけられたり、気持ちが落ち込んだりすることも多々あります。
思うような対応ができなかった、クレームを受けたなど気持ちが落ち込む場面の方が多いと言っても過言ではありません。
1つひとつが仕事のストレスの要因ともなりえます。
しかし、真正面からその気持ちを受け止め落ち込むばかりでは、仕事に支障が出てしまいます。
スパッと気持ちを切り替えられない、いつまでも引きずってしまい気持ちの整理がつかない人はコールセンターでの仕事は不向きです。
話の腰を折って喋ってしまう
会話はキャッチボールと言いますが、時に話の腰を折ってしまうこともあるでしょう。
先走って相手が言いたいことを自分が言ってしまうなど、話の腰を折る人は不適切です。
コールセンターの仕事は、お客様の要望を引き出しより良いサービスや商品を提供することです。
仕事を遂行するために相手のペースに合わせる会話が必要とされます。
「自分が心地よく喋ること」が目的ではありません。
お客様から、いかにスムーズに要望や注文を引き出すかがカギとなるのを念頭におくべきです。
感情移入しすぎてしまう
コールセンターで電話越しに話をしていると、実にさまざまな人がいることに気づくでしょう。
しかし、時に電話の向こうのお客様の気持ちに寄り添いすぎてしまう人もいます。
言葉を真正面から受け止めたことによって相手に感情移入しすぎてしまうケースです。
感情移入するあまり、あえてコールセンター側が不利になるような話の進め方をしてしまう人や、共感しすぎて長電話になってしまう人などです。
会社の運営や利益を無視した、いわゆる社会人失格ともいえる行動をとっています。
あまりにも感情に振り回されてしまうとプロフェッショナルとしての仕事が難しくなってしまいます。
キャパオーバーになってテンパる
会話をしていく中で、予想外の出来事や想定外の内容にキャパオーバーになることもあります。
対応が苦手な分野だった、他の仕事が忙しかったなどキャパオーバーになると、気持ちに余裕がなくなり、テンパってしまうものです。
思うようにうまく話せず、電話口で失礼な言動をしてしまうこともあるものです。
感情とゆとりの有無に振り回される人は、コールセンターの仕事は厳しいでしょう。
コールセンターは辞める人が多い？離職率はどれくらい？
コールセンターは一般的な職業と比べると離職率が高い職業と言われています。
「入社1年以内のオペレーター離職率が7割以上」という会社は全体の1/4近くあるのです。
覚えることが多い、ノルマが厳しいなどはもちろんですが、クレーム処理など仕事中のものも原因として挙げられます。
コールセンターの仕事の大変さと、お客様対応という企業の看板を背負っているストレスなどが相まって離職率が高まっているのです。
また、将来に対する不安などから早い段階で離職を決断する人も多いといえます。
コールセンターで働くうえでのポイント
コールセンターは、企業の顔として失礼のないように対応するのがポイントです。
コールセンターで働きたいと考えている人は以下の点を参考にしてください。
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先輩や上司のトークスクリプトを真似る
トークスクリプトとは、電話対応のクオリティを保つための台本です。
コールセンター業務をする人にとっては虎の巻とも言える存在といえます。
「このような問い合わせが来たらこう返す」「この部分を意識して返答する」など高いクオリティを維持するためには欠かせないものです。
例えば、こうなりたいと思う人がいた場合、その人の近づける部分から真似して取り入れる人も多いでしょう。
時に、対応力が高い先輩や上司のトークスクリプトも真似ることで自分のものになっていきます。
研修期間中に分からないことは解消しておく
コールセンターに配属された場合、実際にお客様対応がある実務に入る前に研修があるものです。
研修では言葉遣いやマナー、対応のいろはなど事細かにたたき込まれるため、この時点で疑問点や不明点は解決させておきましょう。
勉強も同じで、はじめの段階でわからないことがあるとつまづいてしまうものです。
分からない場合はそのまま進めず、どんなに小さいことでも確認します。
コールセンターの仕事はとにかく覚えることが多いため、研修期間終了後もわからないことがあればその都度聞きながら覚えてください。
深く受け止めすぎず適度に肩の力を抜く
コールセンターで働いていると、自分の現状の力ではどうしようもできないことに直面することも多々あります。
電話という顔が見えないツール、そしてお客様と会社の人間という立場上、厳しい言動に発展しやすいためです。
深く受け止めてしまうと、影響されて気持ちが沈みがちになります。
結果として、仕事でベストパフォーマンスを発揮することが難しくなってしまうものです。
厳し言葉をかけられた場合も深く受け止めすぎず、時にかわしながら適度に肩の力を抜いてください。
コールセンターで働くメリット
コールセンターは大変そう、辛いと思われがちですが、数多くのメリットも存在します。
コールセンターで働くことで得られるメリットは以下のとおりです。
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求人数が多く職に就きやすい
コールセンターは求人数が多い職業の1つです。
日本全国をターゲットにしているため、コールセンターには電話対応をする人が大量に必要となります。
広範囲の電話を受けること、そして、仕事の特殊性から合わない人が続々と退職するため常に人手不足といっても過言ではありません。
それだけ多くの人を必要としている背景から、求人数の多さもあり、就職難易度はそれほど高くないのです。
研修制度やフォローアップが充実
コールセンターはお客様対応をする部署であることから、研修制度やフォローアップが充実しているケースがほとんどです。
コールセンターは電話でお客様対応をするところであり、顔は見えずとも直接会話をします。
そのため、マナーや言葉遣い、傾聴力など失礼のないようしっかりと教育を施されます。
企業の顔としてビジネスマナーをわきまえた言葉遣いなどを求められるため、研修制度やフォローアップの体制がしっかりしているのです。
髪型・服装の自由度が高い
コールセンターは、髪型や服装など働く際の見た目の自由度は高いのが特徴です。
お客様が直接身なりを見るものではなく、あくまで声での対応のため自由度が高いといえます。
仕事に支障がなければ制限しないとするケースがほとんどです。
おしゃれを楽しみたい、服装や髪型など厳格に縛り付けられることが苦痛だと感じる人にとっては嬉しいポイントといえるでしょう。
ビジネスマナーが身につく
コールセンターは企業の顔として、ビジネスマナーをわきまえた言葉遣いなどを求められます。
電話の向こうのお客様にとって、第一に対応する部門であるからこそ失礼は許されません。
研修も充実しているため、相手に不快感を与えない言葉遣い、口調なども含めたビジネスマナーが身に付くのがメリットです。
正しい言葉遣いや不快感を与えない日本語の使い方など、仕事以外にもプライベートで役に立つことが考えられます。
平均時給が高い
コールセンターはお客様と直接話し、対応にあたっている仕事の特性上時給が高いといえます。
三大都市圏の時給相場の紹介と、コールセンターの平均時給を比較したものは以下のとおりです。
- 三大都市圏の時給相場：1,178円（2023年11月）
- コールセンターの平均時給：1191円（アルバイト・パートの場合）
参考：
2023年11月度 アルバイト・パート募集時平均時給調査【三大都市圏（首都圏・東海・関西）】
求人ボックス給料ナビ コールセンターの仕事の年収・時給・給料
首都圏は時給が高い傾向にありますが、地方の場合どうしても低くなってしまいます。
上記のコールセンターの平均時給は全国のデータであり、地方でも首都圏と変わらない時給を得られるチャンスがあることを示しているのです。
短期間で効率よく稼ぎたいと考えている人におすすめです。
キャリアアップのチャンスがある
コールセンターの仕事は応用が効かないなどマイナスイメージが先行しがちですが、誤解です。
直接お客様に働きかけを行う重要なポジションであり、業績や仕事への取り組みによってはキャリアアップも可能です。
一例として、コールセンターを取りまとめる立場などのキャリアも企業によっては用意されています。
また、サービスや商品を売り込む仕事の側面もあるため、マーケティング軸の転職も視野に入れられるのです。
コールセンターの仕事で得たスキルやキャリアを活かして、新天地やさらに先で活躍するチャンスも十分にあります。
コールセンターが不向きな人に関するまとめ
- コールセンターは企業の顔としてお客様に働きかける仕事
- 向き不向きが顕著だが、ポイントを押さえることでより良い対応をすることも可能
- コールセンターで働くことで多様なスキルが身につけられる
コールセンターは企業の顔としてビジネスマナーをわきまえた言葉遣いなどを求められます。
直接のお客様対応、厳しい言葉や心無い対応などに直面することもあるでしょう。
しかし、適度な距離で仕事に向き合い、スキルを高めていくことで可能性は無限です。
コールセンターは嫌煙されやすいところがありますが、自分のスキルアップの面でもおすすめの仕事といえます。